【ノウハウ】ケーススタディのOJTいいかも！

私の悩みは理解度のばらつきでした

私はシステム運用の現場リーダーなので
オペレーターと呼ばれる仕事をしている人達を
取りまとめております。

オペレーターは交代勤務で24時間365日の
サービス提供を支えてくれています。

当然新しいオペレーションが追加される時や
変更が発生するときはOJTを行います。

そんな時に私はある課題に直面しました。
「経験歴に応じて理解度が違うんじゃないか」という課題です。

結論、ケーススタディは有効！

そこでチームメンバーとブレストをしてみました。

経験の差を埋めることは一朝一夕でできることではない。
対応が発生しないから経験できずに理解が深まらない。
資料を読むだけでは手を動かさないので理解度に差が出る。
などなど

いろいろと意見が出てやはり一番多かったのは
その場面が経験できないから理解が深まらないという意見でした。

そこで、シナリオを作成しケーススタディすることにしました。

ケーススタディは準備が大変

どのようなシチュエーションで対応が発生したことにするのか？
それは現実的に発生しうるシチュエーションでなのか？
など考えることや準備することが多いことがわかりました。

検討している時はここまで考えられていなかったので
想定外ですがまずはやってみることが大事と言い続けて
メンバーは準備をしてくれました。

実際にやってみた

全オペレーターにケーススタディをしてアンケートを取ってみた。

初めての取り組みだったのでこれまでのOJTより時間が
かかってしまったので非効率だとかもう少しコンパクトにしてほしい
という声もあったがポジティブな意見が多いことに驚いた。

• リアルなシチュエーションだったので実務がイメージしながら
  OJTが受けられた
• お客様役がいたので実際の対応のようでいい練習になった
• レクチャー部分と実践部分でメリハリがあってよかった
• やってみて気が付いた疑問点が事前に解消できてよかった

正直、準備をしてくれたメンバーと本当にやってよかったと思った瞬間でした。

効果はとってもありました

準備をしたメンバーと効果測定をしたところ
新規参入したメンバが経験の長いオペレーターと比べると若干低いものの
対応自体はちゃんとできるようになったという点が大きな収穫でした。

これまで懸念していた理解度のばらつきもケーススタディを入れた
OJTをやったことで全メンバーと接するのでそれぞれの理解度がその場でわかり
足りない部分をすぐにレクチャーできるので時間はかかりましたが効果はありました。

今後は準備の時間を短縮する点とOJTの時間を短縮するという２点において
改善をしてこのやり方を定着させていきたいと考えています。