お客様とのコミュニケーションのコツ3選

相手との立場はあくまで平等

お客様は神様は間違っている

「お客様は神様」という言葉がありますが、
ビジネスにおいて誰かが神様というのはあり得ないです。

価値を提供して価値を支払ってもらうそれが
現金のやり取りというだけなので何か一方的に
施してもらうわけではないからです。

そこで、お客様とコミュニケーションするときの
重要なポイントは平等な立場で話をすることです。

病院の先生と患者のイメージ

あなたが体調を崩して病院に行った時に
病院の先生が患者に接するのと本質的には同じでいいのです。

つまり、困りごとを持っている人（患者）が
解決策を知っていそうな人（医者）に相談をする。

これが会社の場合、会社間のやり取りに代わるだけです。

変にゴマをすってくるお医者さんや
ご機嫌を取ってくるお医者さんを信用しませんよね。

むしろ必要な医療行為に対して費用を払いますが、
気分がよくなったからと言ってチップを払う人は
この日本にはいないと思います。

つまり、気分を良くしようとかゴマをすらなくては
みたいな気持ちはそもそもいらないのです。

相手の困りごとを聞き出す

相手は課題を解決したい人

相手がどんな課題や困りごとを持っているのかというのを
しっかりと聞いて相手の立場に立った課題理解を
心掛けましょう。

よくある悪い例は相手の課題だけ聞いてどうしたいのかを確認しないまま
自分達のソリューションを提案してしまうケースです。

相手の課題を理解したら次はどのようにしたいかを
必ず確認しなければいけないです。

相手がソリューションに価値を感じるのは
相手が実現したいことが実現された時なので
いくら優れたソリューションでも実現したいことが
ブレてしまっていると価値はないのです。

できることできないことをしっかりと伝える

相手の実現したいことが確認出来たら次は
シンプルです。

自分たちのソリューションで実現できるのか
できないのかそれをしっかりと伝えることです。

実現できない場合は素直に実現できないことを伝えて
別の解決できる人やソリューションを提案しましょう。

これは医者のケースでいうと、
病院に行ったけど症状を聞いてみたところ
この病院の設備では治療ができないので
別の大きな病院を紹介するイメージです。

やったこともないしできる見込みもないけど
無理やり対応をしてあげるというのは間違っています。

まとめ

お客様とのコミュニケーションをとるコツ3選はこちらです。

• 相手との立場はあくまで平等
• 相手の困りごとを聞き出す
• できることできないことをしっかりと伝える

相手との信頼関係を気づくためにはこの3つを
真面目に相手の立場を考えながら実行することが大切です。